跨越“数字鸿沟” 传递金融温度 ——华泰财险内蒙古分公司以科技赋能民生保障

在2026年“3·15”国际消费者权益日来临之际，华泰财险内蒙古分公司积极响应监管部门关于宣传推广数字金融服务保障民生的号召，围绕“数字金融赋能民生保障、助力提振消费”的主题，集中展示了一系列运用大数据、人工智能等前沿技术手段，深入开展为民办实事的亮点举措与扎实成效。通过优化理赔流程、深化适老化改造，华泰财险内蒙古分公司正以实际行动诠释金融工作的保障性，有效提升各类消费群体的获得感与安全感。

一、数智驱动服务升级 打造便捷高效新体验

华泰财险不断提升信息科技投入，持续推进数字化工作深化，加强业务部门主导，提升线上化自动化能力，实现公司基础设施的数字化改造，推动业务系统切换上云，提升系统的灵活性、可扩展性和成本效益。构建公司数据中台，整合公司内外部数据资源，实现数据的集中管理，通过驾驶舱等重点项目建设实现公司数据的高效利用。同时承保和理赔环节逐步引入人工智能和机器学习技术，实现核保和理赔流程的自动化、智能化，在客户服务环节利用自然语言处理技术，开发智能客服系统，提供24小时在线服务，提升公司客户服务体验。通过大数据分析，构建客户画像，实现产品推荐和个性化服务，为门店和代理人提供智能工具，提升公司服务品质。

二、革新核赔机制，跑出理赔服务“加速度”

理赔效率是衡量保险服务质量的关键标尺，直接关系到消费者的切身利益。为打破传统理赔模式中流程冗长、权责不明的瓶颈，华泰财险创新实施了“作业核赔人制度”。该制度通过重建核赔人队伍，授予初、中、高级核赔人相应权限，实行分组管理与“一案到底”的终身负责制。这一变革彻底改变了传统保险公司理赔案件处理中“各管一段”的流水线作业模式，由高一级核赔人负责全流程质量管控，实现了风险及时管控与客户服务的深度整合。

作业核赔人制度的落地，显著缩短了案件审批流程，减少了沟通环节。核赔人直接面向客户，既是服务的责任人，也是争议的快速解决者，确保客户能够更快、更精准地获得赔偿。制度运行以来，公司的理赔服务效能持续攀升：数据显示，公司2024年结案率达到92.10%，较2023年提升1.94个百分点；2025年结案率更进一步攀升至93.79%，较2024年提升1.69个百分点。尤为值得一提的是，万元以下案件的案均支付周期在2025年缩短至15.66天，较2024年改善了1.51天，真正做到了“不惜赔、不滥赔”，以专业与高效有力保障了客户权益。

三、弥合“数字鸿沟”，打造全场景适老服务

在大力推进数字金融的同时，华泰财险高度关注并着力解决老年人等特殊群体运用智能技术的困难。公司将适老化服务提升至战略高度，从制度设计、产品创新、渠道改造、软实力建设等多维度入手，构建起线上线下联动、软硬件结合的立体化适老服务体系。

在制度层面，制定了《适老化及无障碍金融服务指引》等纲领性文件，明确了适老服务的职责分工与服务标准；通过《保险产品适当性管理办法》等规定，强化对老年群体的营销合规与特别保护；并在车险、个险理赔指引中，明确要求为行动不便的老人主动提供上门查勘服务。

在产品与服务执行层面，公司不仅设计了“怡家-关爱老人骨折保险”等针对性产品，满足老年群体的特殊保障需求，更依托遍布全国的196个线下网点，全面配备轮椅、老花镜、助听器等895项适老设施，并设置老年人优先标识，确保线下服务温暖贴心。

在线上渠道，华泰财险充分考虑老年人的使用习惯，对“华泰财险小程序”进行深度适老化改造。推出的“关怀模式”提供大字版页面，覆盖首页、保单列表、人脸识别等核心功能，2025年全年，该模式已开启1713次，服务了1211位用户。同时，小程序还集成了自助调整字号、语音识别及一键转人工等功能，极大降低了老年人的使用门槛。

此外，公司客服热线也完成了适老化升级。通过精准识别60周岁及以上老年客户，系统可自动跳过智能语音菜单，直接转入人工服务队列，平均等待时长仅5.88秒。对于未在资料库中的进线，通过语音指令或按键菜单的专属通道，同样能确保老年人快速获得人工帮助。

华泰财险还通过开展适老化服务技巧培训、设计老年群体宣教游戏、组织服务演练等举措，不断增强服务软实力，并借助智能质检与教育宣传，持续提升适老化服务水平，助力老年人跨越“数字鸿沟”，共享数字金融的发展成果。

面向未来，华泰财险内蒙古分公司将继续坚守“为民办实事”的初心，深化科技赋能，不断创新金融服务模式，尤其在支持新就业群体（如货车司机、网约车司机、外卖员、快递员）金融需求、助力提振消费等方面持续发力，为构建和谐金融消费环境贡献更大力量。